En primer lugar, el sistema de Fidelización tiene como objetivo aumentar el importe medio del ticket y la tasa de retención de clientes. Yendo más allá, se pueden resolver tareas más focalizadas, como la evaluación de la eficacia del canal publicitario, la promoción de novedades o el trabajo con un sector reducido de clientes. Examinemos los instrumentos que tenemos disponibles en Bakeit.app y cómo utilizarlos.
Descuentos
Los descuentos son el instrumento más sencillo del sistema de fidelización. Se puede reducir el total del ticket o el precio de algunos artículos del ticket. Los descuentos tienen un amplio rango de ajustes basado en la hora de la aplicación, el día de la semana e incluso la categoría del cliente. A continuación mas detalles para cada uno:
Descuento manual – se aplica manualmente por el cajero, por ejemplo, cuando un cliente muestra alguna tarjeta de identificación, ya sea tarjeta de estudiante o certificado de pensionado, etc. (las que tu desees aceptar). Con este tipo de descuentos es posible que el cajero omita la solicitud de mostrar la tarjeta y lo aplique igualmente, por eso recomendamos utilizar nuestro sistema de video-vigilancia integrado.
Descuento automático – se aplica cuando se cumplen las condiciones específicas. Por ejemplo, descuento para determinados tipos de productos, o sobre el total del ticket al alcanzar un determinado importe.
Descuento sobre el total del ticket – el total del ticket se reduce en una cantidad específica independientemente del hecho de qué productos están incluidos en el ticket.
Sustitución de precio – en realidad, es un sustituto del descuento ordinario, sólo que se establece un precio específico para un producto. Por ejemplo, «todas las tartas grandes por 20 euros ». La principal desventaja de los descuentos es que van en detrimento de la rentabilidad de las empresas. Cuantos más descuentos se aplican, menos beneficios se obtienen.
Más adelante estudiaremos instrumentos más sutiles para trabajar con los clientes.
Promos
Las promociones pueden implicar una remuneración al usuario por algunas actividades, desviándose del comportamiento habitual del consumidor. Ejemplos de promos:
Conjunto de productos (ссылка) – este tipo de promos puede realizarse en el formato «2+1» (compre 2, llévese el tercero gratis), conjunto de productos por un precio reducido (café + croissant), formato de almuerzo de negocios (ensalada, sopa, segundo plato por un precio fijo) y muchos otros. Si el conjunto de productos es grande, hablamos de un aumento del ticket medio. Si la oferta es simplemente rentable para el mercado, aumentamos la tasa de retención de clientes.
Contador de regalos– todos conocemos el formato de una 6ª taza gratis o un 5º menú conjunto gratis. Este instrumento está totalmente dirigido al aumento de la tasa de retención de clientes.
Aumento de bonificaciones – recordamos que los descuentos son perjudiciales para la rentabilidad del negocio. Las bonificaciones son un instrumento mucho más suave. Si utiliza un sistema de bonificación en la cadena será capaz de cambiar un % de bonificación acumulada para los artículos que le interesan. Por ejemplo, «Doble bonificación por producto del día».
Las promociones son un instrumento más complicado que los descuentos. Para un descuento basta con una etiqueta amarilla de precio, mientras que para las promos se necesita material publicitario y formación del personal y, sobre todo, entender qué tarea se resuelve con una determinada promo. Pero si se dominan estos instrumentos, se obtendrán resultados mucho mejores que con los descuentos.
Programa de bonificaciones y cartera de clientes
El programa de bonificaciones proporciona tanto marketing personalizado como reducción directa de las pérdidas de negocio causadas por los descuentos. Acumulando bonificaciones los clientes se identifican de tal o cual manera – se dispone de información sobre el importe medio del ticket, los productos favoritos, la frecuencia de visita de sus clientes. Es importante establecer condiciones motivadoras para los clientes con el fin de aumentar el ticket medio y la tasa de retención de clientes.
Categorías de clientes – toda la base de clientes puede dividirse en categorías, y para cada categoría pueden establecerse determinadas condiciones de acumulación de puntos. Por ejemplo, 3% para clientes ordinarios y 5% para clientes VIP.
Cheques regalo – posibilidad tanto de vender como de sortear tarjetas de diverso valor nominal en diferentes eventos. Al mostrar una tarjeta o dar un número el vendedor puede anular todos o parte de los puntos en pago de una compra actual.
Informes
Tanto en las operaciones diarias como al desarrollar el sistema de fidelización serán útiles los siguientes informes:
Informe de compras del cliente – quién ha realizado más compras, cuántas bonificaciones se han gastado y cuántas bonificaciones se han acumulado para un periodo determinado.
Tarjeta de cliente – todas las fechas de compra, productos favoritos, historial de bonificaciones.
Informe de descuentos – qué descuentos para qué periodo se utilizaron más a menudo que otros, cuánto dinero se gastó en ellos.
Control de pérdidas – lista de clientes que no vinieron durante 7/14/28/56 días desde la última compra.
Dinámica de la base de clientes – la lista de nuevos clientes creados para diferentes períodos de tiempo.
Franquicias y cadenas
Si está trabajando en una cadena y tiene división en cuenta de socio y cuentas personales, los siguientes artículos serán relevantes para usted:
Artículo maestro – el artículo debe estar «interconectado», de modo que «cappuccino» en la tienda del franquiciado y en la suya represente el mismo producto.
Creación de promociones para toda la cadena – se puede crear una promoción en todas las cuentas personales de los franquiciados simultáneamente o sólo en las seleccionadas. También se pueden asignar diferentes derechos para editar las condiciones de la promoción.
Informes sobre las promociones de la cadena – es importante que no sólo se cree una promoción, sino que también se evalúe su rendimiento en la cadena. Qué ciudades tienen más éxito y qué ciudades fracasan.